İstiyor, istemiyor…

Yeni bir ürün, fonksiyon veya hizmet geliştirirken temel hedefimiz kullanıcıların beğeneceği, kullanacağı ürünler olması ve böylece hem üretici hem de tüketici için kazan-kazan durumu yaratmak. Çoğunlukla bunun en kolay yolunun hemen müşterilere bir anket yapıp neler istediklerini öğrenmek ve hızlıca ürünü geliştirmek olduğunu düşünüyoruz. Böylece hem kullanıcısı hazır ürünler geliştirmiş hem de riske girmemiş oluyoruz. Tabii kullanıcılar ne istediğini çok iyi biliyorsa…
Gerçek hayatta karşılaştığımız durumda genellikle bir konuda aynı kitle ile yapılan anketlerde farklı sonuçlar çıktığını veya müşterilerin çok istedikleri bir ürünün piyasaya sunulduğunda beklenen talebi görmediğini ya da tam tersi hiç tercih etmeyeceklerini belirttikleri bir ürünün piyasaya çıktığında kapış kapış satıldığını görüyoruz. Hatta bu duruma örnek olarak 2007 yılında iPhone piyasaya çıkmadan hemen önce bir anket yapıldığı ve kullanıcıların MP3, kamera ve bilgiye ulaşmayı sağlayan uygulamaların bir arada yer aldığı telefonlara fazla ilgi göstermeyecekleri sonucunun çıktığı gösterilir. Peki bu durumda ne yapmak gerekir? Müşterilerin her dediğini dikkate alıp ona göre davranmak mı yoksa papatya falına bakıp yeni ürünümüzü sevip sevmeyeceklerini tahmin etmek mi?
Kullanıcıların genellikle yeni ürünlere karşı çıkmalarının temel nedeni, bugün ellerinde olanı seviyor ve değişimden fazla hoşlanmıyor olmaları. Çok uzağa gitmeden ödeme sektörü dışındaki yakınlarınızı düşünün. Onlara “Mağazalarda cep telefonu ile nasıl ödeme yapabilirsiniz ve bunu ister misiniz?” diye sorsanız her biri hayalinde farklı bir akış canlandırır ve buna göre “İstiyorum” veya “İstemiyorum” der.
Kullanıcılar genellikle yeni ürünü görüp, hatta kullanmaya başlayıncaya kadar onun değerini ve faydasını gerçekten anlamayabilir. Bu nedenle onları en çok üzerinde çalıştığımız alanda yaşadıkları problemleri tespit etmek, nerelerde zorlandıklarını anlamak için dinlemeliyiz. Problemleri tespit ettikten sonra ona uygun çözümleri geliştirmeli ve geliştirdiğimiz ürünleri yaygınlaştırmadan önce kullanıcıların denemesini sağlamalıyız ki; işte o zaman gerçek geri bildirimlerini alabilelim.
Örneğin mağazada cep telefonu ile ödeme yapmak için bugün pek çok farklı teknoloji tartışılıyor. En iyi çözüm NFC ve bulutu birleştiren “HCE (Host Card Emulation)” mi yoksa bluetooth kullanan “beacon” mı ya da hiçbiri değil de QR kod mu? Bu farklı teknolojiler içerisinde en uygun çözümü bulmak için inandığımız yöntemler ile ilgili küçük denemeler, testler yapmalı; kullanıcı deneyimini gözlemlemeli ve geri bildirimlerini almalıyız. Böylece tüm kullanıcılara aynı ortamı sağlayıp, herkesin aklında aynı şeyin oluştuğuna emin olup aldığımız geri bildirimlere daha çok güvenebiliriz.
Kullanıcılar doğal olarak boş zamanlarında ödemelerin geleceğini veya mobil ödemelerin nasıl olması gerektiğini düşünmüyor. Onları can kulağıyla dinlemeli, aldığımız geri bildirimlere ve problemlere çözüm sağlayacak ürünleri geliştirip test etmelerini sağlamalıyız. İşte o zaman yeni geliştirdiğimiz ürünün gerçekten kullanışlı olup olmadığını, bekleneni karşılayıp karşılamadığını görebiliriz.
Teknoloji dünyasının önemli isimlerinden Alan Key”in dediği gibi “Geleceği görmenin en iyi yolu onu yaratmaktır.”
Özge Çelik